强化创新与营销职能，打造以客户为向导的流程链

【案例】

亨达丽公司（化名）是一家位于江苏省，集服装设计、生产，销售于一体的服装公司，在上海浦东注册设立上海海逸国际贸易有限公司（化名）和上蝶飞服饰有限公司（化名），并且在上海设立全资子企业顺利良种棉加工厂（化名）。亨达丽在上海设有国际贸易部、在苏州和无锡设有国内贸易部，和上海海逸公司都具有进出口经营权。公司近些年为很多国内公司及国际公司提供过产品，在国内同行中享有良好的信誉和口碑，已经成为当地服装行业的一面旗帜。

公司的组织结构是传统金字塔式的“直线职能制”管理模式，目前的职能结构难以适应外部资源整合的需求，信息传递和事务处理效率低、协调不足，满足客户需求的能力较弱。外部竞争、成本压力、市场反应速度仅仅传递到组织领导者的身上，组织内部的结构模式不能传递压力，这样就导致领导层工作压力很大，但基层无压力的局面。

【解决方案】

基于以上问题和分析，建议建立适应外部经营需要、大市场需要的组织模式，强化组织的“创新与营销”职能，真正发现和创造客户需要，优先建立强大的客户需求分析、研究和推广队伍，充分感知外部需求的变化。因此建议增设三个优秀能人配置的队伍：客户分析与产品研究中心，销售中心（现在销售部）、内部客户响应中心。以上三个部门形成适应客户的流程链，促进客户需求能够直接被感知，并创造性的满足客户需要。

根据公司的具体情况，不仅建议公司成立以上三个部门，同时也对三个部门的职能给出一些初步的规划。

1、客户分析与产品研究中心

客户分析与产品研究中心从客户的业务链价值增加角度，形成研究思路与各方不同合作方案研究与方案推广，创造客户新需要与客户价值增值；整合外部各种生产资源和要素，提升组织生产能力，满足关键客户的需要，并为客户提升深度价值服务；提供市场研究、用户调研、渠道研究、新产业进入策略及新产品定位、定价等专项调查。另外该部门应该还承担着客户信息管理与定期维护，新产品的研发，高新技术的引进和应用等作用。

2、销售中心

主要职能（初步规划）与目前销售部门基本一致。主要包括围绕公司下达的销售目标拟写营销方针和策略计划； 负责企业产品的销售、售后服务工作；资金回笼、联系储运业务工作等。同时销售中心还同时承担销售网络建设的职责，加强经销网络的维护，开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的售前、售后服务工作。

3、客户响应中心

主要职能（初步规划）是履行客户需要转化成生产指令和跟踪检查的过程。主要职责包括：订单响应与满足、品种翻改与调度、资源整合与管理（外部资源的整合使用与考核）、生产指令下达与跟踪、协调公司与外部关系的联系、加强内部各部门之间的沟通、保证生产、销售正常进行和资金的正常运转。

客户响应中心建议分成两个组：一个组为内部客户响应组（内部产品项目管理），一个是外部客户响应组（对外协调与考核）。内部响应组建议设产品经理岗位（类似项目经理的岗位），主要为了加强各车间在生产过程中，各工序之间、各车间之间的生产衔接、配合，同时进行品种翻改的管理以及提高人力资源的充分综合利用，保证半成品在工序之间正常、及时的供应，加强生产中信息的流通，对采购、生产计划、车间管理进行协调。具体职能包括设计生产各工序流程并提供信息支持，保证生产有序；及时向车间班组长了解生产信息，为下月计划的制定和当月计划的调整提供依据；根据制定和调整的计划，和采购部门协商、确认原料的库存状况或采购需求；根据制定和调整的计划，负责个人管辖工序之间的半成品的顺畅流转与供应等等。外部客户响应主要包括外部资源的整合使用与考核、公司与外部关系的联系等。

点评

营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化, 市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动, 而满足顾客需求的前提就是要充分了解顾客需求，并且将顾客需求真实地传导到企业内部，使得企业的管理决策以及生产都围绕着顾客需求进行。客户分析与产品研究中心——销售中心——客户响应中心的组织架构，有利于企业对市场需求的把握，增大市场反应速度。

组织结构中，客户分析与产品研究中心和客户响应中心是独具特色的两个部分。

首先客户分析与产品研发中心主动对市场和客户需求进行科学研究和分析，保证获得的客户需求信息真实、准确，这就为后期服务得到客户满意提供了很好的基础；抓住关键客户需求，提升深度价值服务，客户信息定期维护与管理，保证企业长期拥有稳定核心客户；新产品的研究和新技术的引入保证企业的产品和技术活力，为企业吸引和保持更多客户提供基础。

其次，客户响应中心也是一个重要的组成部分。企业营销活动的顺利进行需要前端和后端部门紧密配合，共同对客户需求做出及时响应。企业内部部门做好产品生产，人、财、物资源的协调，部门沟通也是企业及时响应市场需求的重要保障。

传统的组织结构设计往往难以满足现代企业不断变化的需求，而以客户为导向、以市场需求为导向进行组织结构设计有利于保持企业长期的活力和市场竞争力。