保险经营外包化趋势的研究与思考

随着近几年保险业的快速发展，外包已越来越多地渗入到保险公司的经营之中。例如：平安、太平等保险集团逐步把各子公司的后援服务功能剥离、集中起来，甚至成立专门的子公司，统一为集团内其他公司提供后援服务；各家保险公司销售保险产品时银邮渠道的比重不断上升；医疗健康保险的客服、理赔等部分工作交由具备丰富经验和资源的第三方管理机构管理；等等。这些都是各种类型的外包积极参与保险经营的生动写照。

外包，是指一个企业将自己的某项非核心业务委托给外部的专业企业，即由第三方服务供应商来执行本企业的一项或多项业务功能。外包大致可分为企业内部职能机构化和企业外部外包两种,内容以人事外包和服务外包较为常见。通过外包，企业可以将力量集中在核心业务上，积极打造核心竞争力；可以在一定程度上降低经营成本，提高工作效率和服务水平；可以避免因贸然进入某一业务领域而给股东带来投资风险；可以使企业拥有自身本不具备的外部资源和优势；可以推动内部和外部的企业专业化、深耕化经营，鼓励发展与创新。这些优点的存在使得包括保险公司在内的越来越多的企业开始接受并采用外包战略。

一、保险经营外包的应用与实质

（一）保险外包的形式与内容

从广义角度看，保险经营外包的形式主要包括：（一）企业内外包，如保险集团公司跨业务线设立的后援中心和资产管理公司；（二）行业内外包，如通过保险个人代理人、保险代理和经纪公司以及兼业代理机构销售保险产品；（三）行业外外包，如第三方管理机构参与医疗健康保险的客服、理赔工作流程和对客户资源进行管理。
从保险公司的组织结构和保险业务的运营流程来看，已被广泛应用和今后可能出现的保险外包主要有以下内容：
1、保险产品的开发设计。如条款费率制订工作特别是精算定价委托精算事务所承担，市场需求和目标客户的调研工作委托专门的市场调查机构承担。
2、保险产品的市场营销。保险产品的销售大部分都通过保险个人代理人、保险代理和经纪公司以及大量的兼业代理机构等渠道来实现。另外，在维护培训部门成本越来越高的情况下，尝试把大部分对员工队伍和销售人员的各类培训工作外包给专业培训教育机构。
3、保险运营。主要包括核保/承保、理赔、客服、投诉以及电话中心等环节。其中，客服、投诉和电话中心采用企业内部外包的趋势十分明显，越来越多的公司以建设后援中心的方式把旗下各子公司的上述职能集中起来，提高效率、降低成本、改进服务。而保险核保/承保过程中重大风险标的的查勘和理赔流程中损失查勘、赔款事务处理等采用外包的做法也越来越普遍，在医疗健康保险和财产保险特别是车险中表现得尤为明显。
4、资金运用。这类外包主要以企业内部外包为主，多为保险集团公司所采用，体现为保险业务和资金运用业务的专业化分工，即在集团公司内部保险公司主要负责保险业务经营，而资金运用则交由资产管理公司负责。
5、IT维护和支持。一般情况下IT部门较常出现硬件外包，在购置IT及通讯设备费用过于昂贵的情况下，公司可能采用租用外部设备和维护服务的做法。另外，也会有部分业务系统和非核心软件程序的开发被外包出去。
6、行政管理。由于人力资源管理领域专业性强且事务繁多，因此人事外包是最常见也是效果比较好的做法。此外，法律事务、合规等领域也可能出现外包。

（二）保险外包的实质
从组织形式（即纵向）来看，每家保险公司作为相对独立的法人，自主经营，自负盈亏，构成了市场主体之间的竞争。但从各家保险公司的同一个职能部门或功能模块（即横向）来看，这些部门、模块或由企业自身承担，或由集团公司内另一家专门企业统一承担（即所谓的内部外包），或彻底由外部的专门组织承担（即所谓的外部外包）。

于是，在保险公司与外包组织或外包组织之间产生了竞争。如果保险公司的某一职能部门或功能模块普遍采用外包服务，其工作效率和服务水平的高低就在很大程度上取决于外包服务的水平。而采用外包方式开展经营的保险公司之间的竞争部分转化为外包组织之间的竞争，导致外包组织之间的竞争在保险公司市场竞争中所占的比重越来越大。这是市场经济深入发展、专业化分工不断深化在保险业的具体体现，也是保险业发展的必然趋势。

二、对保险外包的思考
（一）法律地位问题
新修订的《保险法》第六条明确规定：“保险业务由依照本法设立的保险公司以及法律、行政法规规定的其他保险组织经营，其他单位和个人不得经营保险业务。”显然，相当一部分从事外包业务的组织并不是“其他保险组织”，因此其合法性如何判定就很关键。应该说，《保险法》的规定主要是从纵向即保险业务是否由经过行政许可的法人经营来考量合法性的，但却疏忽了其他组织从横向参与保险经营的情况。从市场经济的发展趋势来看，总体上是“公权逐步缩小、许可逐步减少、门槛逐步降低、市场逐步放开”的过程。外包在不少行业已经被证明是一种较为成熟且富有成效的做法。既然职能分工的细化是行业发展大势所趋，而充分采用市场化手段又能够提高效率、降低风险、提升服务、增强竞争力，对于保险外包的尝试与发展，我们应该在法律依据上予以支持和肯定，至少外包为保险经营多提供了一条思路、一种选择。

（二）保险公司的内涵
按照市场营销学的基本原理，在产品和服务导向时代，保险公司只提供确定的保险产品与服务，即“我提供什么你就享受什么，除非你不要”。而跨入客户导向时代后，情况发生了变化，保险公司的产品与服务逐步根据市场和客户的需求来提供。在这种情况下，当保险公司自身无法提供或者市场上有成本比自己更低、质量比自己更好的相应产品和服务时，为了抓住客户、赢得市场、降低成本、创造财富，保险公司就会自觉或不自觉地选择从外部购入这种产品与服务，拼装到自己的产品线和服务链上，提供给客户。这就是外包产生的根源。随着外包介入保险公司经营运作的程度越来越深，保险公司的角色将逐步由提供者向组织者、由“单一商品的专营店”向“丰富的超级大市场”转变，其内涵将发生深刻乃至革命性的变革，进而对保险业的发展带来深远的影响。

（三）保险公司的核心竞争力
保险公司的经营需要把经济效益和社会效益、短期利益和长期利益结合起来，而外包就是兼顾各方面利益的一种很好的选择，尤其是外包组织也存在市场竞争的情况下，保险公司可以选择质优价廉的外包产品与服务拼装到产品线和服务链上，降低整条产品线和服务链的成本，提高服务水平和经济效益。在这种情况下，保险公司的核心竞争力亦即保险公司最终竞争的将是效率。不论采用外包与否，采用外包的比重有多少，通过整合成本最低、服务最好、效益最高的产品线和服务链来满足市场和客户需要的保险公司，就具有了核心竞争力，得以扩大市场份额，牟取超额利润。越早把握趋势、掌握主动的保险公司，在未来保险市场竞争和保险业发展进程中立于不败之地的可能性就会越大。

三、积极支持推动保险外包的发展
（一）法律支持
监管机构应认真研究保险经营外包与现行法律法规已经存在或即将发生冲突的情况，努力推动法律法规的制定和完善，为外包的发展创造良好的法律环境。特别是在条件具备时，应积极推动对《保险法》关于“保险经营”定义的修订，使外包真正实现合法化。对于今后可能出现的保险集团公司内部后援中心法人化的做法，其机构属性认定及是否纳入法律法规调整和监管审批范围，也需提早研究、明确。

（二）政策推动
定富主席今年在上海参加第二届“陆家嘴论坛”期间，对上海保险业明确提出了“两个中心、一个试验区、一个基础”的战略新定位，其中第二个中心就是要“把上海建设成为保险业管理和后援服务中心”。管理和后援服务中心的内涵就是经营集约化，目标就是提高保险企业和整个行业的效益，形成核心竞争力，为积极发挥保险功能奠定坚实基础。政策的东风已扑面而来，这就要求我们抓住机遇、积极创新、探索新路，鼓励保险公司使用包括外包在内的各种有效手段不断提高管理绩效和服务水平，积极参与市场竞争，推动保险业发展。

（三）监管倾斜
在保险经营实践中，外包与监管存在的不一致之处已然显现，如集团内部后援中心的法律地位和经营场所等问题、医疗健康保险第三方参与管理经营的问题以及保险运营过程中核保/承保、理赔等外包的问题。在目前法律体系对这些现象没有明确界定、规范的情况下，监管实践可以在做好分析研究工作的同时予以倾斜和扶持，允许这些新的做法、新的事物积极发展、逐步演进，待到条件成熟时再从法律法规和实际监管工作层面予以确认和推动。