知识流程外包将大行其势

知识流程外包的潜力未能被充分发挥出来，这种外包方式是否会注定失败？它的发展是否仍存希望？英国皇家外包协会的马特恩•哈特在此给出了答案。

在过去的一两年中，知识流程外包的发展取得了令人瞩目的地位，被认为将业务流程外包带入一个更好、更光明的领域，但人们总觉得这个领域的发展并没有像一些人说得那样好。

例如，在2009年英国皇家外包协会主办的外包峰会上，一位发言者问与会代表，有多少人能把他们的外包业务归为知识流程外包时，在座的300人中，只有两人举手。这种现象对于知识流程外包这个主潮流而言并非好事。

知识流程外包，简言之，就是传统外包业在向价值链上游拓展时业务流程外包的下一步。知识流程外包领域的供应商应该具有更深厚的专业知识和更强大的业务能力来完成更复杂的工作任务，从而越来越接近其作为企业“核心”业务的功能。

直至现在，外包供应商仍一再被告知，应该尽量向作为企业核心业务功能方向发展。就这个意义而言，知识流程外包代表了外包业一种真正的进化，而不只是一种转化。但是这种方式可行吗？理论上，外包商可以通过雇佣以前不能雇佣的熟练员工，还可以提供一些以前无法提供的新业务。通过这种方式拓展业务是许多知识流程服务成功的原因。举例说，可以把理赔流程业务扩展成更为复杂的欺诈性理赔调查。这种向价值链上游发展的方式有很大的增长潜力。

显然，外包服务购买商更关注知识流程外包可以在多方面获益，在合理的价格范围内可以使用更加熟练的服务人员就非常有吸引力。由于国内熟练的外包服务人员还相对缺乏，因此特定类型的知识流程外包越来越受欢迎。而且，事实证明，知识流程外包商提供的高水平服务是公司内部部门所难以达到的，因为这些部门通常不能集中精力完成一项业务。

随着所处理的任务越来越复杂，那些提供知识流程外包服务的企业更加获益匪浅。因为他们所处理的任务越复杂越具挑战性，员工就会越加投入地解决问题，于是这些企业也就更能吸引到高水平人才。对于那些想拓展传统业务流程外包服务的企业而言，知识流程外包服务无疑会增加职业发展和降低损耗的机会。

从比较积极的角度来看，很难理解为什么知识流程外包业务未能强劲发展。2005年，印度全国软件和服务企业协会预测，该年年底，印度知识流程服务的业务量将从2003年的12亿美元增长到170亿美元。但该协会2010年1月份发布的一项报告显示，目前印度知识流程外包服务量仍维持在40亿美元。即使把经济衰退的因素考虑在内，这个数词距2005年提出的目标仍相差甚远。

尽管目前发展知识流程服务已不再缺乏技术熟练员工，但仍然有许多因素阻碍了这项业务的开发，其中最大的绊脚石就是所谓“不要外包你的核心业务”的格言。很多企业目前仍不愿意采用这种外包服务，就是担心将自己的业务放开得太多。

另一主要阻碍是企业还不能适应这种崭新的外包模式。在原有外包提供商退缩的情况下，应该更容易转交高价值的外包服务。但是很多企业在考虑使用这种外包方式时仍犹豫不前。而且，对于准备不充分的企业而言，使用知识流程外包服务时，管理花费的时间会剧烈增加。一些企业仍然担心数据、基础设施和延续性等方面的问题，而当它们考虑使用离岸外包时，这些顾虑就更为突出。

虽然企业对知识流程外包的冷漠使得其发展前景不大乐观，但这项业务仍然潜力巨大。目前这项业务的提供商主要集中在一些特定专业，并寻求提供专项服务的机会。但随着一些著名的大型业务流程外包供应商的加入，这种状况将会发生改变。分析师尼尔森•霍尔曾预测，2012年全球业务流程外包市场将增长至4500亿美元，考虑到这一点，你就很容易理解知识流程外包也将面临巨大机遇。

现在金融危机正在退去（双底经济允许的情况下），企业通过使用知识流程外包服务获得增长变得更加可行。达到这一点只需要外包供应商坚持推广这一业务，而外包购买商不断克服疑虑。在推动知识流程外包的发展方面，业务顾问、分析家、行业协会和供应商都需要充分发挥自己的作用。经过一段相对漫长的发展，知识流程外包业务最终会获得广泛认可。