“三大意识”主题演讲比赛（二等奖）

服务客户，提升自我

作者/客户服务部 张涛

    以人为本，以客户为中心。理解客户，尊重客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

   作为客户服务人员，我们就是诺亚的服务名片。做好服务，关系诺亚的企业形象，关系我们业务的开展，关系我们自身的发展，更关系我们腰包的鼓与扁。客户是我们的合作伙伴，是我们企业成功发展的基础。作为客服人员，我们要为诺亚递出一张靓丽的名片。

   一、树立服务意识，端正服务态度

   以真诚的态度工作，是服务人员的重要基本心态与为人处事的基本原则。服务态度是我们在服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客户的心理感受。服务态度取决于自身的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。客户选择我们是对我们的信任，我们需要以真诚的态度和专业的水准回馈客户。客户是朋友而不是上帝，服务更不是低三下四的交易，我们要摆正服务心态，学会换位思考，不高傲，不失原则。

   二、积极主动服务，提高服务效率

   主动服务是发自内心的，是一种良好的行为习惯。只有大家提高了对主动服务的认识，增强服务意识，才能有较高的服务意愿，才能激发我们在服务过程中的主观能动性。主动服务拒绝“踢皮球”。隔行如隔山，我们每个人都对自己不熟悉的业务存在盲点。业务的不熟悉和信息的不对称不能成为我们互相推诿的理由。积极主动的做好服务，应该勇于践行“限时办结制”，积极协作和沟通，成为快速整合资源的催化剂，提高效率，提高客户满意度。

   三、扩展业务知识，提升服务技能

   知识就是力量。业务知识的充实和经验的增长会有利于我们更好的服务于客户。一个模棱两可的回答，可能给客户带来时间和精力上的浪费。一句片面的说辞，可能给客户造成损失。政策在变化，情况在变化，我们不能停止学习的脚步。时间久了，我们可能如同逆水行舟，长进较慢，但是不学习，我们就离起点不远了。有知识，有力量，技能将望去的弹簧拉直，便面上的距离远了，但是我们的路直了。

   四、创造服务惊喜，增加服务价值

   人文关怀和人性化服务体现在每一个细微之处。以客户为本，通过满足客户潜在的需求感动客户。处处为客户着想，通过细致化的管理感动客户，不仅要让客户满意，更要让客户感动。“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，客户就会大为感动。感动式服务的基础是建立在用心和站在客人的角度去思考，客人想要的是什么？甚至是客人想不到的服务。因为我们用心做到了，而让客人有惊叹的感觉，创造差异化的服务。让客户觉得我们的服务具有更多的附加价值。

   五、扮靓服务形象，创造服务品牌

   “6S”不是空洞的，虽然简单但做好很难。“6S”关系我们的外在形象和内在修养，影响着我们诺亚品牌的建设。作为客户服务人员，我们就是诺亚象形的代言人。做好服务，我，们成就了专家型的自己，也成就了名牌的诺亚。服务中我们也可以总结另一个“5S”理念，就是“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、学习（STUDY）” “5S”理念是的服务文化的创新，是我们提升素养的途径。 

   最后，让我们共同发出一组口号：

   说话轻一点，微笑多一点；

   度量大一点，脾气小一点；

   嘴巴甜一点，动作小一点；

   担当多一点，理由少一点；

   效率高一点，脑筋活一点。

三百六十多一点

作者/品管部 吴会华

    人生是个大舞台，诺亚这里更精彩！来到诺亚齐发展，为了明天共扬帆！作为公司服务中心的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，服务就是为客户提供三百六十度的满意。

   那么，什么是三百六十度服务呢？三百六十度服务是否真正能达到客户的满意呢？我的答案是否定的。我们需要的服务意识比三百六十多一点。多出的那一点就是“责任心”！

   作为品管部的保险审核工作人员，虽然我们不直接服务于客户，但是我们为一线客服人员提供保险审核、申报、清缴服务，我们的保险支撑服务直接决定保险工作的质量实现和客户的满意度。当然“责任心”就成了品管部首先强调的基本要求。我们在审核保险时，严把质量关，确保保险费用的计算准确和上期问题处理及时；我们申报保险时，会在每月保险截止前反复多次检查保险台账，避免漏报和错报；我们清缴保险时，把每个险种的差额分析，精确到每一分钱，保证数据处理的准确。品管部内部保险准确率指标精确到百分之九十九点九以上，充分说明了我们的责任意识。

   “强化内部服务意识，做好服务部门的支撑”是品管部的基本站位。我们的保险费用审核要求是“即时”，最迟不超过半个工作日。在客服专员加班制作费用时，我们也跟着加班，在费用走表集中的月底，全部门包括部门经理都要协同一起审核，确保不耽误专员走费用；在保险交接后出现遗留问题，审核人员追溯一年、两年甚至三年业务账务往来，纠错调整，为公司避免经济损失和劳动纠纷；在客服人员繁忙无暇、外出上门等情况下，审核人员会积极配合人员填报保险信息、处理客户问题、解答客户咨询等，一切以顾客满意为出发点和落脚点，为客户提供多一点的服务。

   “最美司机”吴斌的故事相信大家都不陌生，他用生命为我们再一次诠释了什么是“责任心”！吴斌师傅驾车载着乘客在高速公路上行驶时，被一块迎面飞来的数斤重大铁片砸中。被击中的一瞬间，吴斌看上去很痛苦，本能地用右手捂了一下腹部。但他没有紧急刹车或猛打方向盘，而是强忍着巨痛缓缓减速、靠边停车、拉起手刹，开启双跳灯并打开车门，还不忘叮嘱乘客“别乱跑”。1分16秒中，他用一连串规范动作，履行了一个司机最后的职责。

   乘客震惊：大客车刹车拖印是笔直的，一个肝脏被突然刺破的司机，要用怎样的意志力才能做到这一点啊！这是一个超人！医生震惊：吴斌的肝脏被击成了一个个小碎块，而手术前吴斌第一句话就问“旅客有没有疏散掉”……用心想事，用心谋事，用心干事。自始至终贯穿服务意识、窗口意识、形象意识，急客户所急，想客户所想。吴斌师傅用生命为我们诠释了服务的最高境界——“责任心”！

   我来诺亚刚刚几个月，我并不十分了解诺亚的昨天，但我见证着诺亚的今天，并和全体同事一起创造着诺亚辉煌的明天。我们拿什么叩开成功的大门？我们拿什么登上行业的巅峰舞台？是无以伦比的服务意识！是精益求精的服务精神！是一丝不苟的服务态度！是灌输三百六十多一点的服务信念！