透视世园会中的人力资源外包行业运作

　　经济发展，将会带动服务行业的发展，这是各国发展中的一般规律。在发达国家第三产业在国家GDP中所占比重普遍超过了70%。服务业的触角已经延伸到了各行各业。2006年以来，随着中国业务流程外包业的兴起，中国服务业越来越走专业化、多样性发展。于此同时中国政府在组织大型活动的过程中有了更多的运作模式的选择，在2010年的世博会筹备和举办过程中，国家政府通过与人力资源外包公司合作，将一部分服务人员的管理外包给企业，大大减少了政府在人员管理方面的压力。随着世博会的成功举办，在紧随而来的2011西安世界园艺博览会中，主办方同样也把目光投向了人力资源外包行业。将园区服务和导览项目的运作外包给了曾经服务于世博会的易才集团。

　　2011年4月28日，西安世界园艺博览会（世园会）正式开幕，这是中国近年来在西北地区举办的最大的一次国际活动，作为此次世园会服务和导览项外包项目负责人，易才集团北京博普奥管理顾问有限公司项目运营总监王庆华早在2010年12月份就开始做相关的准备了，截止今年2月28日他与他的团队已经完成了相关人员的招聘活动，从964名应聘者中选拔了580名员工，并在之后对他们进行了一个多月的集体培训。

　　如今世园会已进开幕，本刊记者在采访王庆华的过程中问道：“世园会开始了，到目前为止，最担心的事情是什么？”王庆华回答说：“我们这次招聘的人员大都是些还没有工作经验的大学生（或应届毕业生），我担心他们是否能承受了这么大活动的工作压力，员工如果因此产生负面情绪负，进行私下议论有可能会导致员工的群体流失的，这是我们经常会担心的事情，一直以来我在对他们做心理指导，帮助他们排解压力。”

　　或许这样的担心在世园会结束之前，他们都不能消除。服务其中的500多名员工如果出现群体流失将会让世园会的服务项目延误。在负责整个项目的过程中，王庆华只从公司中带来了20多名职员，一群“90后”的新入职人员如何管理，这是他们要尽快解决的问题。

　　许多方面的调查都在反应同一种现象，“90后”的年轻人以自我为中心、个性张扬、团体意识差、承受压力的能力弱，“90后”难管理是现在企业都面临的问题，培训中在一些新入职的员工之间即使因为上下铺的分配都可能发生纠纷。集中培训刚开始，一名新人的表现就引起了王庆华的注意：新员工A在员工中间活动很活跃，他经常对其他人进行负面的鼓动。“这样的员工不能批评，否则会引起他更大的心理叛逆，只会让结果更加糟糕。”王庆华说。不要让自己成为员工的对立面，这是他在以往的工作中总结出的经验。

　　　　新人培训

　　由于员工来自全国各个不同的地区，在新的环境中很容易产生小团体主义，公司为了打乱他们的小团体，让所有员工间彼此熟悉，从而形成一个整体的团队。3月10日，公司为新员工请来了西安当地的空军工程大学的教官进行为期7天的军训活动。王庆华希望，通过一个短期的军事化的生活，能够培养起新员工的集体荣誉感以及团队竞争意识，改变新团队组织涣散的现状，把军队中令行禁止的军队管理风格带到团队的管理中来。依照大学军训的方式，王庆华让员工自愿报名担任各班、排、连等军训中的领导岗位。以此为基础，他要从新员工中为团队选拔各级的管理者。

　　据王庆华介绍，之所以从新招的员工中选拔管理人员，而没有从公司派遣管理者，是出于两个方面的考虑：第一，新员工中有不少具有管理才能的人员，如果不能让他们充分发挥自己的才能，他们有可能会把自己剩余的精力应用到带来负面的事情中去，这样会给公司的正常工作带来麻烦；二，公司中派遣管理人员对于新员工不能真正了解，两者之间出现的隔阂不利于人员的管理，而从新员工中选拔的管理人员，他们与其他员工一起工作和生活，他们相互之间更加了解，通过新员内部选拔产生的管理者更能得到其他员工的支持和拥护。在军训中，王庆华让A职员担任了他所在连队的连长，引导他将自己的鼓动能力发挥到公司的管理中来。

　　培训期也是公司对员工的定岗选拔期，公司不仅要在培训中让员工学习不同岗位所需要的专业技能，还要训练从事服务行业所必需的基本素质，例如服务的心态、待人接物的礼仪等，在训练当中的实际演练过程中，公司会观察员工的特长和能力，以此为依据为员工分配岗位，在员工定岗之后公司还会组织员工进行两周的突击培训，针对员工自己所在的特定岗位，进行特定的训练。在培训接近尾声之际，团队整体还会进行数次的空运转演练，总结整体操作中的问题以便及时纠正。

　　对于这群没有工作经验的大学生，王庆华与他的职员们的确花费了很大的心思。导览和接待服务人员工作重复性很强，日常工作比较枯燥。在培训之余，项目负责人都会走进新员工中间与他们谈心，新职员的心理问题始终是他们关注的事情。每天晚上，他们都会来到新员工的宿舍，与他们聊天，了解他们的个人情况，对于工作和生活中遇到的难题，他们要共同讨论解决的方法。面对“90后”群体所具有的性格特征，他们已不能以一个管理者的身份进行管理了，而要以朋友平等对话的方式与“90后”的员工进行交流，以“90后”的思维方式思考事情，从员工的角度看待问题，在管理者与被管理者这一对矛盾体之间，他们要寻找二者的统一，努力消除他们之间的代沟。

　　实际操作

　　作为业务流程外包公司，易才波普奥与世园会主办方之间的沟通是至关重要的，许多事情需要双方协同完成。在世园会的筹备期间，公司就参与了组委会的工作岗位流程编写工作。为了方便双方进一步的沟通，易才波普奥与主办方采取了共同办公的合作形式，双方在同一个办公室工作。当项目运营中遇到问题时，双方可以及时的交流意见，世园会主办方会协助易才波普奥完成服务任务。每周易才波普奥都要向主办方提供一份周报，及时反馈公司一周中的工作情况以及在工作过程中遇到的问题，以获得得主办方的授权或是资源渠道，以便解决问题。例如世园会中有五个活动区，在这其中的某一地区举办主题活动，都可能会导致该区域客流量猛增，使游客数量超出了区域服务能力的承载量。为了避免这样的事情发生，易才博普奥与主办方共同协商，尽可能的让五个区域的主题活动在同一时间内举行，以分散游客。同时公司也会要求员工引导游客到游人较少的区域内活动。在前期培训的过程中，公司就已经对他们进行了解决突发事件能力的培训，针对世园会活动中有可能出现的突发事件，公司要求员工设计好多种应对预案。

　　在引导游客的过程中，员工始终要坚持公司的最基本的原则：无论在任何情况下，员工都不可以与游客发生任何语言的、态度的、动作方面的冲突。园内五个区域服务项目主管都是由主办方委任的，他们主要负责本区域工作服务人员的监督和考核。而实际负责运营管理的各区域副主管全部都由易才博普奥世园会项目部从前期培训过程中选拔出来的骨干担任。在双方合作伊始，易才波普奥就为主办方提供了一整套KPI考核指标和评分标准，各区主管每天会根据易才波普奥提供的考核评分标准对每一名员工进行评分，对于不符合指标的员工，主管人员会根据相应的情况对员工扣分，而所有员工评分总和也将是主办方对公司服务成绩的考核评分。所以员工服务质量的优劣直接影响着公司的考核成绩。

　　公司要保证服务的质量，就要进一步的注重服务员工的管理，如今在军训中担任干部职位的员工中很大一部分已经成为了世园会中的管理人员了。正如当初的设想，让新员工自己管理自己，为公司的管理减少了许多不便。以上述的A员工为例，由于他在担任连长职务时表现出了优秀的领导才能，被评为优秀军训标兵，在世园会服务开始阶段，公司就任命他为某区域的副主管职位，这是公司中在该活动区域最高的管理职位。由于受到公司的重视，他在自己的岗位上投入了个更大的热情从事工作，而他在工作中所表现出的管理能力也得到了其他员工的认可，目前他所管理区域的日常运营正常，该区域所取得评分一直在五个区中位于前列。

　　　　后续安排

　　根据主办方的安排，此次西安世园会将要持续半年的时间。对于项目结束后员工的去向，公司已经做出了一定的安排。在培训期间，王庆华就曾与员工进行了三次就业规划的专题沟通会，为员工提供就业规划指导教育。对于有意于继续为公司服务的员工，公司将为他们讲解公司的运营模式以及公司制度。他们中的三分之一的人员将有可能分配到公司的空缺岗位中工作，在他们大学毕业之后，他们可以到易才博普奥在全国分布的80多家分支机构中任职，对于剩余的一部分人员，易才博普奥可以凭借自身人才外包的平台，为他们在易才波普奥的客户公司中寻找合适的岗位工作。在世园会期间表现优秀的员工，世园会组委会为他们颁发的“优秀导览人员”的证书，将会是他们未来的就业竞争优势。

　　　　个人简介

　　　　王庆华

　　易才集团北京博普奥管理顾问有限公司运营总监，西安世界园艺博览会接待和导览服务外包项目主要负责人。2008年加入易才集团，曾担任易才集团北京博普奥管理顾问有限公司项目经理、客户经理、华东大区总经理，项目运营总监等职务，2010年期间曾担任上海世博会服务保障项目运营总监。